Правила возврата товара из Интернет-магазина

Правила возврата товара из Интернет-магазина

Не все потребители хотят сталкиваться с этой долгой процедурой, предпочитая замолчать ситуацию и просто выбросить купленное, однако у каждого гражданина есть право вернуть или обменять товар в магазине. Как быть с покупками, совершенными онлайн? В статье мы расскажем, как вернуть товар из Интернет-магазина без нервотрепки.

Сначала о сроках

Если у вас нет возможности посмотреть на вещь, повертеть ее в руках, пощупать и понюхать материал, прежде чем купить, и она не относится к продовольственным продуктам, у вас ровно неделя, чтобы при обнаружении поломок и дефектов возвратить купленное продавцу. В обычной торговой точке на это отведено 14 дней. Это время принято называть периодом охлаждения – вы спонтанно купили, порадовались недолго, а затем охладели к обновке и готовы вернуть.

Дистанционная покупка

Привычные офлайн-покупки при возврате обрастают массой ограничений и условий. Дистанционная торговля (это все то, при покупке чего у вас нет возможности оценить товар визуально и наощупь) тоже имеет свою специфику.

Запомнить важно то, что если вы не рассматривали товар живьем до заказа онлайн или по телефону, то обменять и вернуть его тоже можно, но иначе. Правила дистанционного приобретения действуют исключительно для индивидуальных предпринимателей и юридических лиц. Покупка с рук, на Авито и барахолках дистанционной торговлей не считается.

Дистанционная покупка
Дистанционная покупка

Что вы можете вернуть?

Перечня того, что запрещено возвращать, в отличие от торговли офлайн, в дистанционной не существует. Исключение составляют вещи, произведенные именно для вас – под заказ. К примеру, вам создали кровать по индивидуальным меркам и уникальному дизайн-проекту, и вернуть ее назад уже не выйдет. А вот если вы просто кликнули на понравившийся оттенок рубашки своего размера на сайте – это лишь сервис-конструктор, а не индивидуальный заказ.

Обменять или вернуть?

В реальных местах продаж вернуть или поменять товар порой затруднительно. Иной раз это напоминает сложный ритуал или квест. Для обмена вам нужен веский повод: не та форма, габариты, фасон, цвет, размер либо комплектация. Продавец не вправе ругаться с вами, но если в претензии будет указана не та причина, вам по закону просто откажут в обмене.

Дистанционные покупки куда проще поддаются возврату. Их можно просто вернуть назад поставщику без попыток найти замену и без объяснений. Достаточно сказать, что вы передумали и хотите вернуть – никаких оправданий и надуманных причин.

Какие условия при возврате?

Чтобы поставщик взял у вас купленное и вернул полную стоимость, соблюдайте гигиену потребления, если еще не поняли, хотите ли оставить себе вещь.

  1. Не используйте покупку.
  2. Не оставляйте пятен и поломок.
  3. Не отрывайте этикетки, наклейки, пломбы.
  4. Не уничтожайте чек и упаковку, на которой есть штрих-код.
Условия при возврате
Условия при возврате

Сроки возврата

Если вы приобрели что-то в Интернет-каталоге, на сайте или в телемагазине, то вернуть можете не позднее чем через 7 дней с момента покупки. В эту неделю включены выходные и праздники, однако период начинает отсчитываться со следующего после получения дня. Пока товар не доставлен, вы вправе отказаться от него когда угодно.

Возвратный период может длиться дольше. Когда вам присылают покупку, Интернет-продавец обязан уведомить вас о правилах возврата в памятке или в бумагах курьера. Часто онлайн-магазины об этом забывают, поэтому проверка документов – на вас. Если в упаковке вы не обнаружили листок с условиями, то срок возврата продлевается до 3 месяцев. При этом сведения о возврате должны писать на русском, и если все надписи на китайском, то это можно расценить как ненадлежащее информирование – срок возврата тоже продлевается до 3 месяцев.

Как распаковать покупку?

Порой весьма проблематично доказать, что вас в магазине не уведомили о периоде охлаждения. Ушлый продавец легко соврет, что в пакете лежала памятка, а вы ее выбросили и, такой-сякой, наговариваете на честных людей. В случае, если вы не успеете в семидневный срок, и состоится суд, то в процессе могут поверить продавцу, а не вам. Чтобы не допустить неприятностей, зафиксируйте на камеру процесс распаковки посылки.

Вначале возьмите кадр крупным планом, затем снимите артикул или название модели. Далее раскройте упаковку и выложите все, что в ней есть. Не прерывайте съемку ни на секунду – на выходе у вас получится полноценный видеоролик. Лучше, если рядом с вами будет свидетель, и вы заснимете его тоже.

Не ленитесь побыть в роли оператора. Представьте, что вашу игровую приставку уронил курьер, а продавец обвинил вас, якобы вы бросили ее о стену в ярости, проиграв раунд. Видео в таком случае подтвердит, что повреждение уже было на момент распаковки.

Как распаковать покупку
Как распаковать покупку

Как вернуть покупку?

Если вам пока ничего не доставили, наберите по телефону продавца и сообщите: я передумал. Он обязан без лишних слов вернуть вам всю стоимость. А вот если покупку уже привезли, то вы оплачиваете ее обратный путь – курьером или почтовым отправлением.

Стандартно на сайтах дается информация, куда именно сдавать покупку: вы привозите купленное по указанному адресу, отдаете вместе с заявлением на возврат, получаете накладную и акт – гарантию возврата денег. Остается только подождать, когда средства вернут на карту.

Если хотите нанять посыльного или выслать почтой, то сначала отправьте продавцу заявление о возврате товара. Укажите в тексте, как вы предпочитаете получить свои деньги, узнайте, на какой адрес отправить покупку. Заявление отправляется заказным письмом на юридический адрес продавца. Можете продублировать текст на e-mail.

Когда адресат подтвердит адрес и согласится принять вещь, можете высылать ее. Закажите услугу описи вложения, чтобы позже можно было доказать, чтó конкретно вы вернули. Курьера просите взять с адресата подпись о получении. Его работу оплачиваете вы, как и почтовые расходы.

Как распаковать покупку

Как вернуть покупку

Оплата за доставку

Учтите, что магазин вернет вам цену за покупку, но не за доставку. Для вас она могла быть бесплатна, а для продавца – вряд ли, поэтому он в праве вычесть затраченную сумму из стоимости вещи. Плюс траты на курьера или посылку в случае, если товар отправляете вы. Все эти детали имеют значение, потому что иногда процедура возврата обходится дороже, чем стоимость возвращаемой вещи.

Случается, что поставщики заранее предупреждают о компенсации – к примеру, на сайте вы можете найти сноску о том, что при возврате продавец оставляет за собой право вычесть 15% от суммы. Это незаконно, и вы можете обратиться в Роспотребнадзор – там магазин проверят. Компенсации подлежат только уже понесенные убытки, а не предполагаемые.

Когда вернут деньги?

Чтобы вернуть вам деньги, у продавца есть 10 дней с даты обращения. Это можно сделать наличными, почтой или банковским переводом. На любой из способов он должен получить ваш положительный ответ. Все комиссии по переводам продавец оплачивает сам.

В соответствии с законом, срок исчисляется с момента обращения, однако Роспотребнадзор уточняет, что срок начинается все же со дня получения возвращенного товара. В данной ситуации буква закона все же приоритетнее комментариев Роспотребнадзора, поэтому у вас есть право потребовать придерживаться именно ее. Почтовое отправление с описью у вас на руках? Тогда не важно, сколько почта будет доставлять посылку.

Продавец не отдает деньги: что делать?

В ситуации, если средства вам не возвращены, а мирно решить вопрос не выходит, пишите претензию. Если и дальше в ответ молчат, жалуйтесь в Роспотребнадзор. Магазину светит штраф, а вам – компенсация.

У дистанционной покупки есть еще один лайфхак: если уговоры не ведут к возврату денег, а по судам вы ходить не готовы, попробуйте опротестовать сам платеж – совершить chargeback.

Вы пишете заявление в банк и просите отмену платежа. Прикрепите к заявлению копии бумаг, доказывающих, что покупку вы продавцу вернули (к примеру, опись). Дата отправленной посылки докажет, что вы были пунктуальны и успели в срок.

Продавец не отдает деньги
Продавец не отдает деньги

Если деньги задержались у платежного агента

Зачастую Интернет-магазины получают платежи через агентов. Продавец способен воспользоваться этим и убедить вас, чтобы вы требовали возврата у агента. Не верьте – это незаконно. Платежный агент – что-то вроде посредника, и все проблемы с ним решает продавец, а не вы.

Как быть с электронными деньгами?

Даже если вы внесли плату через кошелек Яндекс или другие средства электронного платежа, то продавец по-прежнему должен вернуть вам сумму. Условие одно: деньги должны быть признаны в РФ и легальны. Пока не спешите оплачивать покупки биткоинами – в Госдуме еще только рассматривают проект о том, чтобы признать криптовалюту легальной.

Интернет-агрегаторы

Если вы покупаете на AliExpress, то участвуйте в торговле через агрегатора. Продавец размещает товары на площадке, в которой созданы собственные правила. Но в случае недопонимания подавать в суд нужно будет именно на продавца, а не на агрегатор.

Интернет-агрегаторы
Интернет-агрегаторы

Когда магазин зарубежный

Когда вы приобретаете предметы или технику в зарубежном онлайн-магазине, покупка также может быть возвращена. Прежде всего внимательно ознакомьтесь с правилами возврата на веб-ресурсе, с которого оформили заказ. Большинство магазинов прописывают условия, потому что возвратно-обменная практика широко распространена.

Сложности возникают, когда находятся коренные отличия магазинных правил с российским законодательством. К примеру, не 7 дней срока, а 4, или же наличие категорий товаров, которые нельзя вернуть. В такой ситуации спасти может только то, что Интернет-магазин, который ориентируется на русскоязычную аудиторию, по-прежнему подпадает под законы РФ. Но добиться справедливости на суде будет все же трудно, а жаловаться в российские инстанции – вообще бесполезно.

Как понять, что магазин реализует товары в РФ?

  • Домен связан с Россией – .рф, .ru и т.д.
  • Оплата принимается в рублях.
  • Оплата осуществляется посредством банка резидента РФ.
  • Существует прямая доставка по территории РФ.
  • На веб-сайте имеется отечественная реклама.
  • Есть любые иные признаки, по которым понятно, что продавец ориентируется на русских покупателей.

Если с техникой и аксессуарами, заказанными онлайн, понятно, то как быть, если вы оплатили страховку или другие финансовые услуги? В данной ситуации действует похожая, за исключением некоторых тонкостей, схема – вы можете отказаться от выполнения услуг и вернуть назад полную стоимость.